交通运输部：12328力争人工接听率达99%，件件有回复

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1月7日，在国务院新闻办举行的政策例行吹风会上，交通运输部新闻发言人、政策研究室负责人孙文剑表示，按照《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的要求，考虑到12328话务量大、社会知晓度高，交通运输部将提高服务水平，力争人工电话接听率达到99%。同时，将按照双号并行的方式进行归并，话务坐座席统一归并到地方12345的热线中。今后市民遇到交通类问题，既可以拨打12328也可以拨打12345。

近年来，交通运输部在全中国地级以上城市陆续开通12328全国交通运输服务监督电话。“12328”热线作为全国统一的交通运输服务监督电话，业务范围覆盖了公路、水路、道路运输、城市客运、海事、搜救等业务领域。

孙文剑表示，2020年12328人工电话接听率是95%，受理有效话务量约2575万件，平均每天接通电话量达到7万多个，来电内容主要集中在信息咨询类，占到92.31%，投诉类和意见建议类分别是5.08%和2.61%。2020年信息咨询类的及时答复率也已经达到98.13%，投诉举报类的限时办结率达到97.36%，总的回访满意率达到97.81%。可以说，交通服务热线已经成为综合交通运输服务的“晴雨表”，运输市场经济运行的“风向标”。

孙文剑表示，下一步人工电话接听率要力争达到99%。与此同时，在目前平均电话接听等待时间34秒的基础上，不断缩短时间，争取让问询的人民群众和企业能够少等待。此外，交通运输部还将紧抓这一次热线归并的契机，实现群众来电“件件有回复”，让服务热线真正打造成交通运输部门与人民群众的“连心桥”。

孙文剑还表示，交通运输部还将指导各地交通运输管理部门，多措并举，积极配合地方政府做好12328交通运输服务监督热线的归并工作。

第一，积极响应知识库的共享要求，建立各地交通运输部门向同级12345热线平台推送最新的政策和热点问题答复口径，及时更新相关知识库的责任机制，实现交通运输行业知识库与12345知识库互联共享和同步更新。

第二，加大配合支持力度。根据本级12345热线主管部门的业务培训要求，配合开展专业知识政策解读等方面的驻场培训，全面精准地宣贯交通运输行业知识，做好热线归并衔接和业务延续。

第三，按照本级12345热线业务的办理要求，实现一个号码服务，压实办理单位责任，及时回应群众诉求，持续做好工单办理反馈工作。