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对用户来说，商铺评价的分值，是他们进行消费的参照，而且较高的评分会得到平台更多的推荐和曝光，从而给店铺带来流量，进而增加销量。为了吸引消费者，一些商家会雇人来给自己刷好评，失真的评分可能会对消费者产生误导。
然而，这些刷好评的组织中衍生出了刷差评的团伙，不给钱就一直刷，直到商家经营不下去。现在，这些职业差评人也从电商、出行平台向外卖平台转移。商家和平台如何应对？“职业差评人”应该受到怎样的处罚？
外卖粥店频频遭遇差评
他们遭遇了“职业差评人”
徐先生开了一家粥店，因为味道不错，分量又足，开业之后线上线下的生意一直不错，但有一阵子，他在外卖平台的店铺频频遭遇差评。徐先生说，遇到的差评顾客还不愿沟通，也不提供证据，一副你看着办的样子。
徐先生：给完差评之后他会在后台找你，我们店家会说先给您把菜退了，他们会不满，我们就说那给您全额退，有些人还是不满，我们就得另赔钱，差不多是这么一个流程。
和同行交流之后，徐先生发现他遇到的是“职业差评人”。他们瞄准的都是一些非连锁的、以线上业务为主的、低客单价的新店。
徐先生：因为他们吃准了一点，如果是纯外卖店，他们靠的就是线上的流量，就不能有差评，有差评店的评分就会降低，就会降权限降曝光。所以一般我们为了去保单量，一般都会妥协。
在外卖平台开店的赵老板近日向媒体投诉说，他店里一天连续收到过7条负面评价，比如“吃出个蟑螂腿这给我恶心的”“那个牛肉臭死了不知道放了多少天”“蛋和青菜都是生的”等等。
遭遇集中差评之后，赵老板说，有陌生人添加了的微信。对方发来了几张“差评”截图，并表示“混饭吃，看下多少全删”。赵老板提出可以将点餐钱全部退回，对方回复“1200全删，还有十多个没评”，并且称只有转账才会删掉差评。职业差评人的种种行径，可以说令一些商家是又怕又恨。那么，平台和商家该怎么办？
遭遇集中差评后
平台和商家该怎么办？
记者以外卖平台商家的身份拨打了美团外卖的客服电话，客服说他们为商家提供了专门的申诉通道。
客服：在软件上找到顾客的评价，点击申诉举报就可以。
客服：如果您有和用户的聊天证据、电话录音、视频什么的都可以上传，没有的话填申诉原因。
记者：怎么判定一个人是否是恶意投诉？
客服：举例说，分很多类型，比如同行给的恶意评价，就会按照同行恶意差评商家来申诉，我们会有评价小组来核实下单的手机号码以及用户的个人信息，如果说核对到对应的商家的话，会给您删除掉这个评价。
记者：评分现在对新开的店影响很大吗？
客服：一直都很大，会影响门店的曝光，用户在线上看到门店的几率就小了，也就是说订单量就少了。
既然有专门的申诉渠道，方法听起来也不难，为什么还是选择当“冤大头”来息事宁人？徐先生说，一是申诉周期太长，二是证据难以收集。
徐先生：一般商家都不会到那一步，我们举报过，申诉周期比较长，差评就先挂出来，申诉完了，美团这边也会去核实。
提交申诉证据一般得电话录音留存证据，你得十分提防才行，每天要接触那么多顾客，你不可能每个顾客都用电话去录音。
专家：差评师行为已经构成刑事犯罪
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍告诉中国之声记者，网络差评师的行为和这种差评组织的行为实际上已经构成了刑事犯罪，建议受到职业差评师攻击的商家勇敢拿起法律武器，严重时及时报案。平台方也要建立起应急处理机制，联合公安机关对这一违法犯罪行为进行打击。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：网络差评师是一个典型的黑产，是违法行为。一方面用发差评，删除差评的方式去勒索商家，这在刑法中是典型的规定敲诈勒索罪的范围。另外如果平台去拿商家的钱去花钱删帖或发帖，这个是典型的刑法中的非法经营罪的范畴。
所以这两种行为实际上已经构成了刑事犯罪。那么另外一点，如果花钱去攻击别人，攻击竞争对手，这可能还涉及到一个商业诋毁的问题，涉及到反不正当竞争法和我们国家民法典关于商誉权的保护，所以受攻击的商家应当是依法拿出法律的武器去维护自己的权利，如果严重的话应当及时报案。
据公开报道，这几年发生多起“职业差评师”案件，有“职业差评师”因敲诈勒索罪被判处1年至2年的刑期。职业差评团伙，恶意“偷袭”商家信誉，用当下的一句网络热语评价，可以说是：“不讲武德”。这种行径不仅挑战商业道德，还可能触碰法律红线。然而，差评之所以撒野，跟外卖平台的短视、放纵不无关系。殊不知，一个一个刺眼的差评，伤害的是诚信的商家，影响的是用户的体验，到头来破坏的还是平台的商业信誉。自己的地盘还得靠自己管，外卖平台可以有千万种算法让骑手“跑”起来，更应该用先进的技术和严厉的规则，把职业差团伙评人彻底揪出来，打个差评，再永久拉黑。转自：澎湃新闻
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来源：生活报
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发表于 2021-2-18 14:21:39
